Alltagsterror

Telekom Terror: ein Erfahrungsbericht.

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Digital StillCamera

Freitag, 6.3.2015. Eifel. „Suche die Stille. Wir brauchen die Stille, um wir selbst zu werden, um ganz bei uns zu sein“ (Anselm Grün, 365 Tagesimpulse,Herder 2012, Seite 17, Spruch zum 23. Januar).

Wer Weisheit sucht, kann sie finden, so sagt man. Ich suche sie gelegentlich, sie hilft, den Alltag zu ertragen. Verwundert bin ich nur darüber, wer in Deutschland einem alles bei der Suche nach der Stille hilft – sogar Behörden, die Weltkonzern spielen wollen, mischen dabei eifrig mit.
Ich habe sie nun, die Stille – seit dem Tag meines Umzuges am 1.3.2015. Internet, Telefon: alles tot.

Doch fangen wir von vorne an. Wir leben ja in einem Land, dem es gut geht (dieses Mantra betet sogar die Bundeskanzlerin dreimal täglich, damit es auch wirklich alle glauben), einem Land mit einer Dienstleistungsgesellschaft, die uns Millionen von Jobs gibt und uns in eine glorreiche Zukunft führt, einem Land, in dem wir uns – ganz nach dem Vorbild unserer Führungsnation USA – gegenseitig Hamburger servieren, ohne uns noch groß Gedanken darüber zu machen, dass es auch ganz andere Formen des zwischenmenschlichen Miteinanders gäbe …. zum Beispiel sich gegenseitig erlebte, ersonnene oder erträumte Geschichten zu erzählen, gegenseitig eigene Gedichte auszutauschen, sich an eigener Kunst zu bereichern, sich gemeinsam an selbst geschaffener Musik zu erfreuen oder im gemeinsamen Tanz neue Formen der Gemeinschaft zu erleben.

Wir sind Teil einer hochtechnisierte Zivilisation, die zu den Sternen fliegt, auf dem Grund des Meeres längst verloren geglaubte Wracks aufspürt und die tiefsten, verwirrenden Geheimnisse des Atoms ergründet. Nichts – so scheint es – kann uns aufhalten, abgesehen vielleicht vom Unvermögen unserer politischen Kaste, den Frieden zu wahren – oder vom Unvermögen unserer wirtschaftlichen Kaste, die Versorgung der Bevölkerung trotz überschießenden Reichtums sicher zu stellen. Kaum etwas gibt es, was uns nicht zu gelingen vermag … es sei denn, wir wagen es, einen Umzugsantrag bei der deutschen Telekom zu stellen, wie ich es tat.

Ja, es war so um den 23. Januar herum, dass mir in den Sinn kam, für März den Wechsel des Telekomanschlusses an eine neue Adresse vorzubereiten – und schon am 27. Januar bekam ich eine Auftragsbestätigung. Doch – welch´ Schreck: der „Bereitstellungstermin“ war erst am 5.3.2015. Als jemand, der auch Online-Banking macht, online einkauft und nebenbei als Autor aktiv ist, einfach nur unangenehm. Doch – man ist ja ein Mann der Tat (dummerweise, wie die Geschichte zeigt) und ruft ein zweites Mal bei dem Konzern an. Wie üblich die normale Prozedur: man wird mit geschmackloser Musik vollgedudelt, redet mit einem Roboter, dessen Spracherkennungssoftware jederzeit von den Geräuschen der Kinder im Hintergrund überfordert wird und einen deshalb schier endlos auffordert, doch erst mal sein Anliegen zu nennen.

Ich kann inzwischen „Umzug“ in mehreren Dutzend Variationen formulieren, meine Trefferquote beim Roboter ist enorm hoch – nur falls jemand mal Hilfe braucht bei der Kommunikation mit einem Kommunikationsanbieter.

Der zweite Anruf verlief so freundlich wie der erste: in der Tat habe ich an der Freundlichkeit der Mitarbeiter nichts auszusetzen – von einer Ausnahme mal abgesehen.

Mitarbeiter Nummer zwei empfahl mir dringend, den Auftrag zu stornieren, ich würde dann nach drei Tagen eine Bestätigung der Kündigung erhalten und könnte dann den Auftrag neu erteilen – mit „Eilantrag“. Allerdings kam die Bestätigung der Kündigung nicht nach ein, zwei oder drei Tagen, weshalb ich am vierten Tag nochmal anrief.

Mein Fehler.

Der wie üblich äußerst freundliche Mitarbeiter teilte mir mit, dass eine Stornierung des Auftrages völliger Nonsens sei, das könne man viel einfacher machen. Er versprach, sich um alles zu kümmern und sich umgehend bei mir zu melden, wenn er weiter weiß.

Ich hörte nie wieder von ihm, auch nicht von Mitarbeiter Nr. 3, 4 und 5, die ich in den nächsten Tagen anrief, um das Schweigen zwischen mir und dem Konzern etwas aufzulockern. Alle versicherten mir aber, dass Nr. 2 ein Idiot sei.

Nr. 6, 7, und 8 halfen mir dann wirklich weiter. Das „Storno“ hang im System fest, so erfuhr ich, möglicherweise könne es Mai werden, bis das System einen neuen Antrag frei gab.

Ich rief bei der Konkurrenz an. Ein Telefonat mit einem gut informierten Mitarbeiter zeigte: das war auch keine Lösung … zudem fiel mir auch wieder an, dass ich die Konkurrenz schon mal aus preislichen Gründen in Erwägung gezogen hatte: ich bekam zwei Verträge zugeschickt, zwei Rechnungen ausgestellt, aber nie auch nur einen leisen Pieps im Hörer meines Telefons. „Kassieren JA, liefern: NEIN“ – so das weit verbreitete Motto der spezifisch deutschen Dienstleistungsgesellschaft“.

Hilfe brachte der 13.2. 2015: überraschend erhielt ich doch schon vor Sommeranfang die Bestätigung der Stornierung. Ich sann ein wenig nach und wurde mutig, rief noch mal an, diskutierte den Fall mit einem neuen Mitarbeiter, der den Auftrag gleich noch mal aufnahm. Es lief sogar ganz besonders super: ich erhielt gleich ZWEI Auftragsbestätigungen mit unterschiedlichen Auftragsnummern … und dem lustigen Hinweis, dass am 26.2. alle meine Leitungen am alten Wohnort abgeschaltet werden sollten. Natürlich: am 24. März wäre dann der neue Bereitstellungstermin.

Ich hätte gerne mein Gesicht gesehen. Oder …. vielleicht lieber doch nicht. Diesen Ausdruck von Ratlosigkeit, verbunden mit Abscheu, Ekel und Entsetzen sollte man sich vielleicht doch ersparen.

Mitarbeiter Nr. 10 war dran – der Arme. Der Fall hatte inzwischen eine Komplexität erreicht, dass man lange zuhören musste, um das Problem zu verstehen. Ich hatte aber Glück und erwischte eine Frau und kein Alpha-Telekomiker, der mir am Hörer noch seine allumfassende Kompetenz beweisen musste, damit er eine gute Bewertung bekommt. Ihr konnte ich auch mein Anliegen klar machen: ich wollte auf jeden Fall so schnell wie möglich wieder online sein.

Sie wusste Rat. Ich sollte – völlig Gratis – einen „Stick“ zugeschickt bekommen, zusätzlich eine „Data for free“-Karte. Damit – so dass Versprechen – würde ich übergangsweise alle Onlinegeschäfte erledigen können.

Aha – die Welt war doch eine Kugel, Deutschland geht es doch prima – und es gibt auch noch das Gute auf diesem Planeten.

Einen Tag später bekam ich eine Mobilfunkkarte zugeschickt … als Laie wusste ich nicht, was ich damit anfangen sollte. Mitarbeiter Nr 11 und 12 konnten mir auch nicht weiterhelfen, für T-Mobile-Angebote waren sie nicht zuständig, aber Nr. 13 hatte schon mal davon gehört, verband mich mit Nr. 14, der mich an Nr. 15 weiterleitete.

Die Dame war verblüfft über meinen Anruf … und erklärte mir erst mal, dass ich mit der Karte ohne Stick nichts anfangen konnte. Den können sie mir aber – welch´ glückliche Fügung – für lockere 89 Euro verkaufen. Ich schluckte kurz … und lehnte dann ab, worauf sie mir erklärte, sie würde dann die Karte löschen, da ich sie ja nicht brauchen würde.

Mitarbeiter Nr. 16 war gefragt. Er verstand nicht, worum es ging. Mitarbeiter Nr. 17 hatte noch nie etwas von „Data for free“ Karten gehört. Dann ein Anruf: Mitarbeiterin Nr 18 wollte die von der Kollegin stornierte Karte freischalten. Sehr freundlich. Ich versuchte, dass Problem mit ihr zu besprechen … vergeblich.

Mitarbeiter Nr. 19 war hilfreicher, bestätigte, dass es Mitarbeiterin Nr. 10 gelungen war, die Abschaltung meiner alten Anlage zum 26.2. zu verhindern … dafür könne es aber sein, dass ich gar kein DSL bekomme, ja: man wisse noch nicht mal, ob man am neuen Ort nicht noch Bauarbeiten ausführen müsste … da könnte es ganz leicht Sommer werden.

Aber vielleicht wäre ja Telefon möglich.

Ich schielte derweil zu meinen alten Trommeln, die für mich die letzte Möglichkeit der Telekommunikation zu werden drohten. Nr. 19 schickten auch eine neue Data for free-Karte zu, die mich allerdings nicht mehr zum Tage meines Umzugs erreichte. Darüber sprach ich mit Nr 20 („solche Karten haben wir nicht“), Nummer 21 („ich mische mich da besser nicht ein“ … eine weise Entscheidung) und Nummer 22 („warten wie lieber noch ein wenig“).

Wer mir versichert hatte, das es solche Karten nur einmal im Leben gibt, weiß ich nicht mehr genau.

Der Privatkonzern „Amazon“ schafft es, mir Waren innerhalb von 24 Stunden zu liefern – auch ohne Aufpreis. Der Weltkonzern Telekom braucht für Post von Bonn nach Simmerath vier Tage. Da kann man den Weg auch zu Fuß schaffen.

Alles war jedoch vergeben und vergessen, als die Karte dann doch im Briefkasten lag. Einen Stick hatte ich mir inzwischen besorgt, brauchte nur noch die Aktivierungshotline anrufen und schon hätte mich die Welt wieder gehabt.

Wie üblich identifizierte ich mich mit meiner Adresse (die neue war endlich im System angekommen) und meinem Geburtsdatum. Doch was 22 mal gut ging, klappte diesmal nicht.

„DAS IST FALSCH, ICH WERDE DIE KARTE NICHT AKTIVIEREN!“ … so die Antwort von Nr. 23.

35 Jahre war ich Kunde bei der deutschen Telekom (früher einfach: POST). 35 Jahre lang arbeiteten die mit meinem Geburtsdatum – nur der nicht. Er wurde auch immer unfreundlicher („falscher Tag, falscher Monat, falsches Jahr!“– ich stahl ihm offensichtlich wertvolle Lebenszeit mit meinem Anliegen und er wies mich an, dass für mich teure Gespräch zu beenden und mich wieder an den Umzugsservice zu wenden.

Mitarbeiter Nr. 24 kam zum Einsatz. Auch er hatte ein anderes Geburtsdatum von mir, war aber offensichtlich weiblich und konstruktiv … sie lies mich wenigstens raten. Wieso die anderen Mitarbeiter mich mit meinem Geburtsdatum identifizieren konnten, erschließt sich mir bis heute noch nicht. Natürlich durfte man mir nicht sagen, welches Geburtsdatum man für mich ausersehen hatte (ja: der greift der Datenschutz), doch ich hatte Erfolg mit meiner ersten spontanen Eingebung: dem Geburtstag meiner Ex-Frau.

Danken für Gott dem Herrn (oder der Natur, hilfreichen Geistern oder dem unförmigen, geistlosen Urschlamm) für die Gabe der Intuition – ohne sie wären 35 Jahre Kundenbeziehungen zur deutschen Telekom einfach im Nichts verschwunden.

Warum meine Ex-Frau nach zehn Jahren Trennung und acht Jahren Auszug spontan im System auftauchte, dessen Rechnung nur meinen Namen auswies, wird wohl immer ein Rätsel bleiben. Wie sie in des System von T-Mobile kam, wo sie doch nie ein Handy hatte, wohl auch.

Was machen wohl die Menschen, deren Geburtsdatum falsch eingegeben worden ist?

Nun … von denen hört man nie wieder etwas.

Mitarbeiter Nr. 25 sollte dann meine Bestellung neu aufnehmen, war aber nicht zuständig, leitete mich weiter in die Handyabteilung … was wohl auch ein Wunder für sich war, da es sich um einen eigenständigen, ganz anderen Konzern handelte. Nr 26 war auch nicht zuständig, leitete mich dann weiter zu Nr. 27 … dem letzten menschlichen Wesen, mit dem ich jemals am ordentlichen, normalen Telefon verbunden war – irgendwo an der Nordsee.

Sie versprach mir, mir umgehend eine neue Karte zuzusenden, die aber erst am Montag ´rausgehen sollte.

Das ist jetzt fünf Tage her. Mein Notfallhandy (ich darf ohne Handy oder Begleitung aus gesundheitlichen Gründen keine Wanderungen mehr durch Wald und Moor machen – dringender Rat von Arzt und Physiotherapeut) verliert langsam sein Restguthaben.

Mein Mitmieter hatte gleich am Tage meines Auszuges die Telefonanlage abgebaut, so dass ich auch dort nicht mehr telefonieren kann (das ist jedoch eine andere Geschichte).

Stille herrscht.

Ich kann endlich ganz ich selbst werden, kann ganz bei mir sein … der Weltkonzern Telekom als Dienstleister in Sachen Selbstfindung im Sinne christlichen Mönchtums … wer hätte das gedacht.

Ich habe jedoch auch einiges gelernt.

Mitarbeiter Nr. 2 (der „Idiot“ – dem Akzent nach mit „Migrationshintergrund“) war der Weiseste von allen, in der Tat ist die komplette Stornierung des Auftrags der sicherste Weg gewesen, Chaos zu vermeiden, wie ich heute weiß.

Was man nie machen sollte … NIE, NIE, NIE!!! … einen laufenden Auftrag umschreiben und in einen Eilauftrag zu verwandeln. Niemals …. der ganze Konzern ist dadurch überfordert. Das weiß ich jetzt von Mitarbeitern, die nach Nr. 7 folgten. Das Problem ist im Konzern bekannt – jedenfalls bei denen, die dort arbeiten.

Die Führungsetage ist offensichtlicher eher mit anderen Dingen beschäftigt – Maximierung der eigenen Bezüge, nehme ich mal an. Ist ja in der Politik genauso.

Ich habe gelernt, dass ich Telekommitarbeiter immer mit „äußerst zufriedenstellend“ bewerten muss – sonst sind Arbeitsplätze in Gefahr. Finde gut, dass ich die richtige Formulierung gleich mitgeliefert bekomme, man will ja einen Fehler machen.

Der Umzugsservice der Telekom sitzt in Trier, Chemnitz und Augsburg. Qualitätsunterschiede sind nicht zu erkennen.

Die Mitarbeiter sind wirklich freundlich, hilfsbereit und kommunikativ, es macht eine Freude, mit ihnen zu reden … obwohl sie so hilflos, ratlos und ohmächtig sind – was ich ihnen nicht anlasten kann. Rädchen in einem System, dass sich schon längst verselbständigt hat.

Gruselig, das die Frage unserer Ernährung, unserer Versorgung mit Energie, ja, sogar die Frage nach Krieg und Frieden von den gleichen Systemen abhängig ist. Nein – nicht von der Telekom, sondern von Organisationsstrukturen, die ein nicht mehr zu kontrollierendes Eigenleben entwickelt haben, gegen dass der einzelne Mensch völlig ohnmächtig ist.

Es ist eine interessante Erfahrung, die Funktionalität eines solchen Systems im Detail studieren zu dürfen – auch wenn ich nun niemals jemanden meine Erfahrungen mitteilen kann.

Man erinnert sich aber daran, wie weise es war, die Angelegenheit der Kommunikation einer Behörde zu überlassen, die nicht beständig Mitarbeiter auswechselt, die nicht ganz so „äußerst zufriedenstellend“ arbeiten, dafür aber im Laufe ihres Lebens die Chance haben, das System zu verstehen, es begleitend verbessern oder geschickt um Nutzen des Kunden überlisten zu können. Wo kämen wir aber hin, wenn die Bonizähler so ihre Macht über die Rädchen im System verlieren würden, wo kämen wir hin, wenn jeder Kunde erkennen könnte, dass der Schalterbeamte das System besser versteht als der Großmufti … bzw. „Chief Exekutive Officer“.

Wissen Sie, dass es Wissenschaftler gibt, die die Grundbedürfnisse des Menschen wesentlich weniger konsumlastig definieren als es der von uns so hoch gelobte Maslow mit seiner aufgeblasenen Bedürfnisspyramide tat? Nahrung, Obdach, Kommunikation – so die Alternative zu jenen Bedürfnissen, die ohne gleichzeitige Heiligsprechung des EGO auskommen.

Zur Sicherstellung dieser Bedürfnisse auch in Krisenzeiten haben Familien Gemeinschaften gegründet, Städte erbaut, Staaten geschaffen.

Was für eine Leistung.

Und wie endet die Geschichte?

Durch einen beständig fortschreitenden Konzentrationsprozess, getrieben durch den Renditezwang anonymer Anleger hat sich die Menschheit in die Sklaverei von Systemen gegeben (oder wurde dort hineingezwungen), die die besten Absichten haben, die freundlichsten Mitarbeiter, die ausgefeilteste Technik … und keinerlei Qualitäten bezüglich Effizienz, zielorientierte Umsetzung oder ressourcenschonenden Prozessablaufes aufweisen können.

Wundert es Sie wirklich, dass Wirtschaft, Politik und Gesellschaft beständig weiter degenerieren, trotz des Einsatzes enormer finanzieller Mittel, dass wir unlösbare Weltwirtschaftskrisen produzieren – trotz einer Rekordzahl an „Experten“, die den Prozess genau beobachten, wieder am Rande eines Weltkriegs balancieren (bzw. den schon seit Jahren unter dem Titel „Kampf gegen den Terror“ unbemerkt führen), trotz einer nie dagewesenen Anzahl professioneller Diplomaten und beständig mehr prinzipiell unantastbare Grundsätze unseres sozialstaatlich konzipierten Grundgesetzes mit Füßen treten?

Wir gleichen einem Zug, der schon vor Jahren aus dem Gleis gesprungen ist, aber mit Volldampf nach vorne prescht, weil nur noch Geschwindigkeit zählt – und das stetig steigende Gehalt des Zugführers.

PS: die Angst der Mitarbeiter vor schlechter Bewertung war während der Telefonate spürbar. Ich habe die Geschichte deshalb ein wenig modifiziert (abgesehen von Nummer 2), die Reihenfolge etwas verändert, einige Aussagen vertauscht: mir ging es um einen Erfahrungsbericht, nicht um eine Strafanzeige oder um die Erstellung eines Dokuments zur Verfolgung von 26 Mitarbeitern. „Hire and fire“ ist zwar eine heutzutage gern benutzte Strategie des mittleren und gehobenen Managements, doch sie führt letztlich nur dazu, dass man beständig mit neuen Leuten zu tun hat, die die Fehler ihrer Vorgänger wiederholen,anstatt aus ihnen zu lernen. An dem Prozess möchte ich nicht mitarbeiten.

PS 2: Der „Data for free“-Stick kam nie an. Ich habe Angst, nach seinem Verbleib zu fragen. Dank des heutigen Technikerbesuches klappt ja auch wieder alles. Hoffentlich.



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